OnlineAusreichend Plätze
Professioneller Umgang mit Beschwerden - Reklamationen serviceorientiert und souverän bearbeiten
Beschwerden sind weit mehr als der Hinweis auf ein Problem – sie bieten die Chance, die eigene Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, wertvolles Feedback zu erhalten und Kunden langfristig zu binden. Entscheidend ist, Beschwerden professionell, lösungs- und serviceorientiert zu bearbeiten.
Dieses Seminar vermittelt Ihnen das Handwerkszeug, um auch in anspruchsvollen Situationen souverän zu handeln. Sie lernen, telefonische und schriftliche Beschwerden professionell zu bearbeiten, schwierige Gespräche konstruktiv zu führen und durch eine serviceorientierte Kommunikation tragfähige Lösungen zu entwickeln.
Inhalte
- Reklamationen als Chance
- Weshalb wechseln Kunden zur Konkurrenz?
- So überzeugen Sie Kunden durch Ihre Servicequalität
- Positives Reklamationsmanagement und positive Mundpropaganda
- Die innere Einstellung zu Reklamationen
- Reklamationsmanagement als Instrument der Kundenbindung
- Telefonische Reklamationen professionell meistern
- Aggressive Gesprächssituationen souverän entschärfen
- Gespräche gezielt auf die Sachebene zurückführen
- Aktiv zuhören und paraphrasieren
- Stimme und Körpersprache gezielt einsetzen
- Verständnis zeigen und Informationen gezielt erfragen
- Schriftliche Reklamationen effektiv und serviceorientiert behandeln
- Checkliste für berechtigte und unberechtigte Reklamationen
- Reklamationsgespräche vorbereiten und Rückrufe professionell durchführen
- Schriftliche Beschwerden kundenorientiert beantworten
Für wen eignet sich das Seminar?
Das Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte sowie alle Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt, die auch in herausfordernden Gesprächssituationen professionell, lösungsorientiert und servicebewusst handeln möchten.
Dozentinnen & Dozenten
Jutta Sauer-Klein
ist Diplom-Betriebswirtin (FH) und seit 1990 selbständige Trainerin und Coachin mit folgenden Schwerpunkten: Office Management, Assistenz, Chefentlastung, Zeitmanagement mit Outlook und OneNote, Mitarbeiterführung, Beschwerdemanagement, Korrespondenztraining und Protokollführung
Wissen, wie Sie Beschwerden professionell bearbeiten und auch in schwierigen Situationen kundenorientiert kommunizieren