Eines steht fest: Social Media ist kein vorübergehender Trend. 2,6 Milliarden Menschen nutzen die Dienste von Facebook jeden Tag (Stand: Januar 2021). Warum also ist Social Media in vielen öffentlichen Verwaltungen immer noch nicht angekommen? Gerade bei der Stadt und in der Gemeinde, in Ämtern und Behörden werden Informationen noch gerne auf dem „guten alten“ Wege zu den Bürgern transportiert. Lange Zeit war es das Gemeindeblatt, dann hat sich auch die eigene Webseite etabliert. Bereits heute lesen über ein Drittel der Deutschen zwischen 20 und 39 Jahren keine Printmedien mehr. Das „Zeitungssterben“ trifft vor allem diejenigen, die sich nicht rechtzeitig auf den digitalen Wandel eingestellt haben. Schaut man sich aber beispielsweise die Facebook-Seiten der großen Zeitungen an, so stellt man schnell fest, dass diese sehr erfolgreich sind. Daher sollte sich jede öffentliche Verwaltung die Frage stellen, ob man nicht den Weg gehen muss, den auch die Menschen gehen, die man erreichen möchte.
Bereits ein Drittel der deutschen Bevölkerung ist bei Facebook
Alleine dieser Wert sollte Sie dazu bewegen, wenigstens zu prüfen, ob dieser Kanal eine Option für Sie sein könnte! Denn es wird über Sie gesprochen werden, egal ob Sie dabei sind oder nicht. Viele Städte und Gemeinden haben Facebook-Seiten, die von Bürgern erstellt wurden, auf denen über die örtlichen Belange bereits diskutiert wird. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie das möchten – und ziehen Sie die Möglichkeit in Betracht mitzumachen. Denn nur dann bekommen Sie etwas von den Gesprächen mit, können mitdiskutieren, falsche Informationen richtig stellen oder Informationen so in die Welt tragen, wie Sie es möchten. Sobald eine Behörde sich in den sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter präsentiert, werden Bürgeranfragen auch über diese Kanäle kommen. Sei es in privaten Direktnachrichten oder öffentlich, für alle lesbar. Behörden scheuen sich daher häufig noch vor diesen Herausforderungen, denn auch die Anfragen über den „neuen“ Kanal müssen beantwortet werden und das sogar möglichst zeitnah. Eine Anfrage per E-Mail kann schon mal ein paar Tage liegen bleiben. Falls telefonisch zu viele Anfragen sind, ist eben eine Weile besetzt oder der Bürger hängt in der Warteschleife. In den sozialen Netzwerken jedoch, erwarten die Nutzer schnelle Antworten. Diese sollte an Wochentagen spätestens innerhalb von 24 Stunden erfolgen – und wenn man auch nur einen kurzen persönlichen Zwischenbericht gibt, dass die Anfrage in Bearbeitung ist.
Wie kann es also gelingen, in der sowieso schon viel zu knapp bemessenen Zeit auch noch das Thema Social Media zu stemmen?
Machen Sie sich bewusst, dass es keine Rolle spielt, über welchen Kanal Sie eine Bürgeranfrage erreicht. Es werden deshalb nicht mehr Anfragen auf Sie zukommen. Wenn jemand Sie nicht über Facebook kontaktieren kann, dann schickt er eben eine E-Mail oder ruft Sie an. Vielleicht werden es sogar weniger Anfragen – da man über Social Media schneller und flexibler reagieren kann. Sie können Social Media als zusätzlichen Kanal nutzen, um wichtige Informationen zu den Bürgern zu bringen (und somit vielleicht sogar erreichen, dass Ihre Bürgeranfragen weniger werden, weil viele besser informiert sind als zuvor). Viele Ämter kämpfen heute noch mit dem Vorurteil träge und „altbacken“ zu handeln. Daher sollte Social Media nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance zum Imagewandel gesehen werden. Stellen Sie sich vor, Sie schaffen es zukünftig schneller und persönlicher auf Anliegen einzugehen – Bürger werden es Ihnen danken! Dies werden zufriedene Fans oder Follower dann auch gerne öffentlich auf den Plattformen zum Ausdruck bringen. Teilen Sie Ihren Bürgerinnen und Bürgern doch einfach mit, über welche verschiedenen Wege Sie zu erreichen sind. Sie werden sehen, dass Social Media Spaß machen kann!
(Autorin: Katja Heinrich)
