Wenn sich ein unzufriedener Kunde meldet, ist es entscheidend, professionell zu reagieren und die Beschwerde als Chance zu nutzen, um Ihre Kompetenz und Kundenorientierung zu beweisen. Doch das ist nicht immer einfach!
In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Reklamationen souverän meistern, wie Sie selbst in schwierigen Gesprächen sicher auftreten und den Fokus stets auf serviceorientiertes Handeln legen. So verwandeln Sie herausfordernde Situationen in Gelegenheiten, Kunden langfristig zu binden.
Reklamationen als Chance
So überzeugen Sie durch Ihre Servicequalität
Die innere Einstellung zu Reklamationen
Telefonische Beschwerden professionell meistern
Wie nehmen Sie aggressiven Menschen den Wind aus den Segeln?
Das Gespräch gezielt wieder auf die Sachebene zurückführen
Aktiv zuhören und paraphrasieren
Stimme und Körpersprache bei schwierigen Gesprächen
Wie zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie Ihn wirklich verstehen?
Professioneller Umgang mit unterschiedlichen Charakteren
Schriftliche Beschwerden effektiv und serviceorientiert behandeln
Checkliste für berechtigte und unberechtigte Reklamationen
Ergreifen Sie die Initiative – so bereiten Sie sich vor, wenn Sie zurückrufen
Schriftliche Reaktion auf Beschwerden, so formulieren Sie eine professionelle Antwort
Fach- und Führungskräfte, sowie Mitarbeitende, die ihre persönliche Kompetenz im Kundenkontakt stärken möchten.
Jutta Sauer-Klein,
Seminare & Coaching
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